AMEXプラチナ サービス削除ごとに文句言う人は実態を理解できてない

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AMEXプラチナ・カードの年会費が高いことは、当ブログをご覧の皆様はご存知のことと思います。

年会費が14万円を超えて、明らかにセンチュリオン・カードの次くらいに高い年会費のステータスカードである事は間違いない事実です。AMEXプラチナ・カードは年会費を上げるタイミングでベネフィットを増して、その年会費アップに対してサービスの量を増すことで顧客満足度を上げています。

そんな中、アメリカン・エキスプレスがよくやることとして、ベネフィットの削減(改悪と呼ばれています)があります

本日はそれについて語ります。




そのベネフィット本当に必要?

AMEX個人プラチナ・カードで削除されたベネフィットの中で最も悪い意味で反響が大きかったのが、マルコポーロクラブゴールドの自動付帯削除です。確かに、これは私が個人プラチナ・カードを手にした時点では時既に遅し、消えたベネフィットでした。ぶっちゃけマルコゴールドは本当に欲しかったです。

が、結局キャセイパシフィック航空からしたら、キャセイの利用率を上げるための施策として日本のプラチナ・カード会員にマルコゴールドを配ったのですが、恐らくキャセイが思った以上に利用率は上がらなかったのでしょう。日本人がワンワールド・サファイヤをゲットしたらまず先に思いつくことは、JALサクララウンジの利用やJALでの優先搭乗、空席待ち優先扱いなどです。

これでは、キャセイの利用が増えるどころか、JALのリソースを使うだけで終わってしまった感じだったのでしょう。

そのベネフィット、キャセイもJALも得しませんよね?そりゃあ、そのベネフィットはプラチナ・カード会員が得するだけなので削除されるでしょう。世の中ギブアンドテイクです。年会費という対価を頂戴してはいるが、サービス提供者側にメリットが皆無な時点で消されても会員は文句は言えないですね

本当に必要とされるベネフィットのためには不要なベネフィットは消して良い

最近、AMEXプラチナ・カードで削除されたベネフィットといえば、LHWリーダーズクラブのステータスです。確かにこれも無いよりはあったほうが良いベネフィットですよね。でも結局私もビジネス・プラチナ・カード時代からLHWステータスは持ってはいましたが、一回も使わないで終わりました。

私は大勢のプラチナ・カード会員が結局使わなかったという、似たような状況だったんじゃないかと思っています。ということは、AMEXとしてはほとんど利用のないベネフィットに対して契約料を支払い、それ以外の本質的に重要なベネフィット(例えば、FHRとかコンシェルジェデスクのリソース強化など)に対する予算を削らざる負えない可能性が出てきてしまいます

そう考えると、本当に使われないベネフィットは淘汰されて当然なんです。ベネフィットが数件削減されて文句言ったり、解約したりする方の気持ちは十分に理解できるんですが、それはAMEX本体が自身のリソース管理やコスト管理を行っているだけであり、そこに対して集中砲火を浴びせるのは間違いだと考えています

テストケースでベネフィットは増減する

ベネフィットが増えるのは年会費が上がるタイミングが一番多いと思います。年会費上昇のタイミングで顧客満足度を急落させないために、テストケースとしてホテルメンバーシップだったりマルコゴールド、星野リゾート特典などを盛り込みましたが、それはテストケースであり、実際に利用があるかどうかはAMEXとして当然検証しているはずです

検証結果として、想定外に使われないサービスは「失敗」と判断されて、削除されるのが筋通りです。その分、他の重要なリソースにコストをつぎ込めますよね。本当に使われないベネフィットを削除することで、プラチナ・コンシェルジェデスクに繋がる時間が短縮されるかもしれないですし、もっと身近なベネフィットが強化されるかも知れません

ですので、単純にベネフィットが削除されたからといって、クレームやお怒りの解約をする前に、そのベネフィット削除がどういう意味で行われているのか今一度考えなおしてみてください。高額な年会費を払ったから、クレーム含め何でも意見が通るんじゃないかという考えは、AMEXという外資系企業には向いていない認識ですよ

 

 


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