プレミアカード デスク積滞状況 2016

友だち追加 
Pocket
LINEで送る

porsche_amex_jcb_premium_cards

たまたま、私が持っているプレミアカードのポルシェカードデスク、AMEXプラチナデスク、JCBゴールドデスクの3つのデスクに電話をする用事がありました。偶然にも一番回線が混雑するであろう、昼12時過ぎに電話を掛けるタイミングだったので、各社デスクの電話積滞状況を簡単に確認してみました

「積滞(せきたい)」とは、コールセンターに対する受電が増え、お客様をお待たせしている状態のことを意味します。分かりやすく説明すると『ただいま回線が大変混雑しております。今しばらくお待ちください。』となっているあの状態のことです。




まさかのスピード対応AMEX

AMEXプラチナデスクは主観ではありますが、今までは積滞率が高い印象でした。しかし、今回昼のピークタイムに電話したにもかかわらず、待機時間はゼロでした。びっくりです。デスクのスタッフ増員や回線増強したのかも知れませんね。もしAMEXが以前の記事で書いた「不必要なベネフィットは切り捨てる」という選択肢を取り、本当にデスクのリソースを強化したのであれば、絶対に必要であるプラチナデスクを強化したのは大正解と言えます。

劣化したJCB

一方で、JCBゴールドデスクは担当者が受電するまでに5コールほどの呼び出し音が必要でした。今までの印象のJCBゴールドデスクは、ほとんどの時間帯で「コール音がならない奇妙なスピード受電」対応をしていたので、今回の5コールには少し劣化したかな、、という印象を感じざるおえませんでした。

ポルシェカードデスクは迅速

ポルシェカードデスクには今まであまり電話したことがなかったので、あまり比較にならないかもしれませんが、昼のピークタイムであってもすぐに受電してくれました。そもそもポルシェカードはホルダーがそんなに存在しないであろう、と言うことと、ポルシェカード(=ポルシェオーナー)ユーザーはサラリーマン的な昼休憩なんていう概念が無いだろうから、その時間帯にわざわざ電話なんてしないんだろうなw と思えて笑ってしまいました。

積滞は不可避だが、受電後の対応如何で顧客満足度は大きく変わる

どんなにデスクを強化してもピークタイムや万一のトラブル発生時など、大量の受電が発生するシーンを想像すると積滞をゼロにすることは出来ないでしょう。その中で、いかにお待たせしているお客様の苛立ちを解いていくかが、顧客満足度に繋がるかの大きな鍵になります

経験則から言えること

私は学生時代に出前系のコールセンターでアルバイトをしていた経験があり、その経験上ひとつ言えることとして「積滞でお待たせさせてしまったお客様への第一声目で大きく印象が変わる」と言うこと。何分も待ってイライラした状態で、デスク担当者がチンプンカンプンな対応をしたらやはりブチ切れてしまうし、逆に一発で言いたいことを理解できれば、大体のお客様はその瞬間にイライラのボルテージが下がるんです。積滞をゼロにするのは極めて難しいはずです。まずは受電してユーザが発した言葉に対する理解力を上げるということが大切だと思っています。

 

 


関連記事




友だち追加
 ・公式LINEアカウント有り(クリックで友だち追加!)
 ・ブログを実名化しました!→書いてる人間が誰なのか見てみる
 ・ステータスマッチ最新情報「ステータスマッチ.jp!」


© プラチナ・カード・ライフスタイル (https://platinum.blogs.jp.net)

にほんブログ村 その他生活ブログ クレジットカードへ

 

You may also like...

3件のフィードバック

  1. たんく より:

    更新、おつかれさまです。
    今回の記事についても興味深く、非常に気になりました。

    私も電話での待ち時間が長いとちょっと残念に感じてしまうことがあります。
    カード会社の努力が表れてくるのかな?って思ったりします。
    私も待ち時間について考えてみたいと思います。

    次回も楽しみに読まさせていただきたいので、更新がんばってください。

    • rotala より:

      ありがとうございます。

      AMEXやJCBなど、企業努力がデスクの積滞状況で分かるのはなかなか興味深いですよね。
      積滞はリソースに対する会員のボリュームや努力状況のバロメーターになるのかもしれません。

      一方で、私は積滞については実はどーでもいいと思っておりますw
      何故かと言うと、電話なんてよほどの緊急事態を除いて、繋がらなかったらまた時間を掛ければ良いのですから。
      数分待ってキレるとか、日本人は時間にも心にもゆとりがなさすぎです。
      この外国と日本の時間感覚の差は海外旅行(もちろんプラチナ・カードはお供)で感じました。

  2. たんく より:

    返信、ありがとうございます。

    私も非常に興味深いと感じました。
    日本人の気質として、待ち時間が長いと不満に感じるという日本人が多いのかもしれません。
    余裕がない日本人が多いのも同意です。

    海外旅行は、日本人が時間に敏感なのは感じました。
    日本人以外は時間に寛容ですよね。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です