ウェブ予約時代のプラチナカード・コンシェルジュデスクの価値。どこにその有意差があるのか

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プラチナカード類にはサービスの一つとして必ずと言っていいほど、24時間365日対応してくれるコンシェルジュデスクという機能が付いています。

「急に出張が入った、フライトとホテルを予約してもらえるかな」

「宴会場を予約したい。30人程が入れて予算は1人5,000円。」

こんな要望にも答えるのがコンシェルジュです。しかし、その予約ってウェブで行ったほうが早くない?と、内心思いません・・・・?




1990年台は便利だったよね

プラチナカードなど上級カードのコンシェルジュデスクが広く一般に登場した1990年台前後はインターネットは一般レベルで存在せず、当時のイベントの予約と言ったら「電話」「FAX」「対面」と言ったアナログチックな方法を取るしかありませんでした。だから電話口で案件を丸投げ出来るコンシェルジュは、当時の時代背景をベースに考えるとそれなりに利が存在しました

 

時代が変わってしまった

ところが2000年台に入りインターネットが一気に普及し、「予約はネットで行うものだ」という前提が圧倒的にマジョリティ化しました。更に2010年を過ぎるとスマホアプリが台頭化してきましたね。現在はスマホを数タップするだけで高級ホテルや料亭、海外ホテルも航空券も、、本当なんでも楽々予約可能になりました。

 

予約依頼デスクの時代は終わりつつある

1990年台までコンシェルジュが大きく役割を担っていた「予約代行」はもう既にオワコン化しつつあります。実際に「ホテル予約代行ができるからコンシェルジュが使いたい」と思ってプラチナカードに願望を持つ人は実数として少ないと予想できます。だってそれらは全部ネットで予約できるんだから。

 → ラグジュアリーホテルは一休.comで

 

役割は人対人だから、に集約されている

事実、AMEXのファイン・ホテル・アンド・リゾート(FHR)を使ったホテル予約も、プラチナ・ウェブから全てブラウザ上で完結します。そんなネット予約完結時代にコンシェルジュデスクが出来る圧倒的優位点とは、人対人のコミュニケーションに有ります

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ネットでは満足できない点をカバー

人間は機械ではありません。真の満足を実感するには価格だけではない、対人としてのコミュニケーションを必要とします。だってリッツカールトンがセルフレジになったら嫌でしょ?w 対人だからこそ、機械には気づくことの出来ない顧客の僅かな感情の変化や、人間ならではの直感によって聞き出せる要望を元に、それをサービス改善や顧客満足度に繋げることが出来ます。これはネット受付だけだと確実に出来ないものです。

 

T&Eは効率化するだけじゃダメ

ネットサービスは短期的に集客さえ出来れば、その中でしっかりと売上を立てることが可能です。しかし、T&Eと呼ばれる旅行やレストランに関する予約などの人間の良質なライフスタイルに直結するサービスを「短期的」で捉えていると、より心地良い他のサービスに顧客は流れていきます

 → ヒルトン系列の最新レートを確認する

 → インターコンチネンタルホテル系列の最安レートを確認する

 

お互いがギブアンドテイク出来る長寿の仕組み

ネットサービスの場合は浮動顧客の奪い合いの構図が成立しています。価格や僅かなサービスの差で顧客を満足させ、自社の売上に繋げ続けるサービスは、T&Eの様なQOL直結系の末永く良きライフパートナーとしてチョイスされることはありません。良好な関係を続けるには企業と顧客がお互いサービスと要望をギブアンドテイクしながら生きていく必要があります

 

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AMEXがよく出来ている理由

アメリカン・エキスプレスは対人対面に絶対的優先度を付けてサービスを提供しています。カードの具体的サービスなどは、あまり詳しくサービスガイドに載せず「気になったら気軽にデスクに電話してね」というポリシーを取っています。そしてお馴染み空港勧誘部隊には、カード勧誘目的以外にも既存ユーザーから実体験としての要望を聞き取る対面アンケートの目的の側面を持っています。だから、AMEXはITとネットで効率化の進む現代に顧客満足度の高いサービスを維持できているのです

 → 私はいつもヒルトン系列をここで予約してます

 → インターコンチネンタル系はこちらで予約してますよ

 

つまりコンシェルジュデスクは予約だけではなく、どんどん質問してコミュニケーションを取るのが一番大切、って事ですね!

 

 


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